lunes, 6 de abril de 2015
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Funciones del Área Calidad de Servicio Bancario
1. REALIZAR INSPECCIONES IN SITU EN:
a.) Unidad de Atención al Cliente
Unidad incorporada a la estructura organizativa del Banco, obligada a dar respuesta de forma escrita a las consultas y reclamos interpuestos por los usuarios, en un plazo que no exceda al establecido en la Ley de las Instituciones del Sector Bancario.
b.) Red de Agencias y Sucursales (Áreas de Taquilla, Promoción y Cajeros Automáticos)
Verificar cumplimiento de aspectos normados inherentes a la Calidad de Servicio sobre:
b.1) La espera excesiva de los ciudadanos no podrá exceder a 30 minutos; así como, los puestos de atención y de taquillas se encuentren en funcionamiento, excepto, en horas del mediodía que deben estar operativos al menos el 75% de éstos.
b.2) El acondicionamiento de un área con sillas identificadas; la adecuación a nivel nacional de una taquilla con altura máxima de 80 cmts y/o un puesto de atención integral para las personas con discapacidad, tercera edad, y mujeres embarazadas, cuyo tiempo de espera no podrá ser mayor a 15 minutos desde su ingreso a la agencia.
2. SUPERVISIÓN EXTRA SITU:
Hacer seguimiento al cumplimiento de las instrucciones impartidas a los sujetos obligados para subsanar debilidades encontradas durante la inspección.
Defensor
Defensor del Cliente y Usuario Bancario
¿Quién es el Defensor del Cliente y Usuario?
La Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, (Sudeban) a través de la Resolución Nro. 083.11 estableció las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros y creó la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, la cual tiene como función la tutela y protección de los derechos e intereses de nuestros clientes y usuarios, así como, procurar que las relaciones establecidas con los mismos se desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.
¿Cuáles son sus Funciones?
Gestionar, tramitar y resolver de forma oportuna las solicitudes de reconsideración asociadas a reclamos presentados por los clientes, usuarios y usuarias bancarios, declarados como No Procedentes que remita la Unidad de Atención al Usuario del Banco y las que donde a juicio de aquellos, estimen que la Institución ha incumplido con los términos y condiciones ofrecidas en la prestación de servicio, debiendo proporcionarles procedimientos adecuados y efectivos para que puedan ejercer las acciones que consideren pertinentes para la defensa de sus derechos.
Actuará de manera objetiva, imparcial y con total autonomía en las re-consideraciones que presenten los clientes, usuarios y usuarias en relación con el servicio prestado por esta Institución Bancaria.
¿Cuándo acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario?
Los clientes, usuarios y usuarias, podrán acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, cuando consideren que en algún tipo de operación o servicio, bancario o financiero, prestado por el Banco, ha sufrido un tratamiento incorrecto o no ajustado a derecho.
Tiempos de respuesta por parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario,
Tendrá un tiempo máximo de veinte (20) días continuos contados a partir del día hábil siguiente en que recibió el requerimiento para dictar la decisión con respecto al caso que le fuere presentado.
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